בעמוד זה מוסבר איך אנחנו מפעילים את Esek: מה אנחנו עושים כדי שהשירות יהיה זמין, איך מטופלות תחזוקה ותקלות, איך פונים אלינו, ומה קורה לנתונים, לשיחות ולהודעות שלכם. העמוד משלים את תנאי השימוש שלנו ומתאר את אופן העבודה שלנו היום.
1. מה העמוד מכסה
העמוד מכסה את שירות Esek: היישום של Esek ב-iPhone, ב-Android ובדפדפן בכתובת app.esek.io, ה-AI שעונה לשיחות ולהודעות שלכם, וקווי הטלפון שאנחנו מספקים. הוא אינו מכסה שירותים שאיננו מפעילים, כמו WhatsApp, ספק התקשורת שלכם או יישומים שחיברתם ל-Esek. סעיף 9 מפרט אותם.
2. זמינות
השירות של Esek פועל על Google Cloud בארצות הברית (איווה). כדי שהשירות ימשיך לפעול:
- שרתי היישום פועלים ביותר מעותק אחד, על מכונות נפרדות, כך שתקלה או החלפה של מכונה אחת לא עוצרות את השירות.
- עדכונים מופצים שרת אחרי שרת, ושרת חדש מקבל תעבורה רק אחרי שעבר את בדיקות התקינות שלו.
- בדיקות אוטומטיות עוקבות אחרי השירות ומתריעות לנו כשיש עלייה בשגיאות או כששרת מופעל מחדש.
חלקים מהשירות, כולל מסד הנתונים, פועלים על שרת יחיד. הפעלה מחדש או תקלת חומרה בו עלולות לגרום להשבתה של Esek לזמן מה.
היעד שלנו הוא זמינות של 99.5% בכל חודש קלנדרי. זהו יעד ולא התחייבות, ואין זיכוי כשהוא לא מושג. אם תקלה מצדנו גרמה לכך שלא קיבלתם משהו שחויבתם עליו, עדכנו אותנו ונזכה את החיוב בחזרה ליתרה, לפי סעיף 3 במדיניות ההחזרים.
3. תחזוקה מתוכננת
רוב העדכונים מופצים שרת אחרי שרת, ולכן אינם משביתים את Esek. שיחות שמתנהלות באותו רגע מקבלות כחמש דקות להסתיים לפני שהשרת שמטפל בהן מוחלף.
תחזוקה שגרתית של שרתי הענן שלנו מתבצעת בין 01:00 ל-05:00 UTC, בשעות הבוקר המוקדמות בישראל, כשהתעבורה נמוכה. היא עלולה לגרום להפסקה קצרה.
איננו שולחים הודעה מראש על תחזוקה שגרתית.
4. תקלות ואיך תדעו עליהן
עמוד המצב שלנו בכתובת esek.io/api/health/status מציג את המצב הנוכחי של מסד הנתונים, עיבוד ההודעות, החיוב וספקי ה-AI. הוא אינו בודק מסירה של הודעות WhatsApp, שיחות טלפון או את סביבת העבודה שלכם. הוא פועל על Esek עצמו, ולכן אם הוא לא נטען, כנראה שיש תקלה ב-Esek.
אם היישום מאבד את החיבור ל-Esek, הוא מציג זאת על המסך.
אם תקלה נוגעת למידע אישי, נודיע לכם כמתואר בהסכם עיבוד הנתונים.
5. תמיכה
לעזרה עם Esek, כולל חיובים, כתבו אל support@esek.io. לעניינים משפטיים ולהודעות לפי תנאי השימוש, כתבו אל legal@esek.io.
היעד שלנו הוא מענה בתוך יום עסקים אחד, ראשון עד חמישי, שעון ישראל. זהו יעד ולא התחייבות.
לחלק מהבקשות יש לוחות זמנים משלהן: החזרים לפי סעיף 7 במדיניות ההחזרים, ובקשות למחיקת נתונים, שנענות בתוך 30 יום, לפי עמוד מחיקת נתוני משתמש.
6. גיבויים ושחזור נתונים
- מסד הנתונים של Esek מגובה בכל לילה. כל גיבוי נשמר 30 יום.
- עותק של כל גיבוי נשמר בפרויקט נפרד ב-Google Cloud, גם הוא בארצות הברית.
- תמונות ומסמכים שהלקוחות שלכם שולחים ב-WhatsApp מועתקים גם הם בכל יום לאותו פרויקט נפרד.
- בדקנו שחזור של השירות מהגיבויים האלה.
אם תקלה חמורה תחייב שחזור מגיבוי, היעד שלנו הוא שהשירות יחזור לפעול בתוך 8 שעות, עם אובדן של 24 שעות נתונים לכל היותר. הקלטות של שיחות טלפון עם ה-AI אינן מגובות: מדיניות הפרטיות מסבירה שהן נשמרות עד 7 ימים.
7. ייצוא ומחיקה של נתונים
בעלי סביבת עבודה יכולים לייצא את נתוני העסק בהגדרות, ייבוא וייצוא. הייצוא הוא קובץ ZIP שבו כל סוג רשומה, כמו אנשי קשר, שיחות והודעות, הזמנות, תורים ופריטי קטלוג, מופיע גם כ-JSON וגם כ-CSV, יחד עם הקבצים שלכם. סיסמאות ואסימוני גישה אינם נכללים. כל ייצוא זמין להורדה במשך 7 ימים.
גיבויים אינם מחליפים עותק משלכם. כדי לשמור עותק, ייצאו את הנתונים.
כדי למחוק את החשבון, ויחד איתו כל סביבת עבודה שאתם הבעלים היחידים שלה, פעלו לפי עמוד מחיקת נתוני משתמש. נתונים שנמחקו מוסרים מהשירות הפעיל, ובתוך 30 יום גם מהגיבויים שלנו.
8. שיחות והודעות בזמן תקלה
שיחות טלפון. המדריך להעברת שיחות שלנו מנחה להעביר שיחות ל-Esek רק כשאין מענה. כך הטלפון שלכם מצלצל קודם, ותקלה ב-Esek לא מונעת ממנו לצלצל.
אם השירות של Esek לא יכול לענות לשיחה שהועברה, המתקשר לא מגיע ל-AI, והשיחה לא מועברת בחזרה למספר שלכם. בהתאם לתקלה, המתקשר שומע צליל תפוס, שומע הודעה קצרה שהשיחה צריכה להסתיים, או שהשיחה מתנתקת. אחרי תקלה כדאי לבדוק את התיבה ואת השיחות שלא נענו בטלפון שלכם.
כשהיתרה נגמרת, שיחות לקו הטלפון AI שלכם עוברות לתא קולי, וההקלטה מופיעה בתיבה שלכם.
הודעות WhatsApp. אם השירות של Esek לא יכול לקבל הודעת WhatsApp, Meta מנסה למסור אותה שוב מאוחר יותר. הודעות שמגיעות אחרי שהשירות חוזר לפעול מטופלות כרגיל. משך הזמן שבו Meta ממשיכה לנסות נקבע על ידי Meta.
כשה-AI לא יכול לענות. אם ה-AI לא יכול לענות להודעה, השיחה מועברת לצוות שלכם, מסומנת כשיחה שצריכה טיפול אנושי, והצוות מקבל התראה ביישום. כשהיתרה נגמרת, הודעות חדשות מלקוחות מגיעות לתיבה שלכם כדי שהצוות יענה עליהן, כמתואר בסעיף 11 בתנאי השימוש.
אפשר להשהות את ה-AI בשיחה אחת, או בכל סביבת העבודה, ולענות ללקוחות בעצמכם.
9. שירותים חיצוניים
השירות של Esek נשען על שירותים שאיננו מפעילים, ובהם:
- Meta, עבור WhatsApp, Instagram ו-Messenger;
- ספקי תקשורת וספקי הטלפוניה שלנו, Twilio ו-DIDWW;
- ספקי מודלי AI, OpenAI ו-Google;
- Google Cloud, שבו השירות מאוחסן;
- ספקי תשלום: Paddle, Apple ו-Google Play.
תקלה או שינוי אצל אחד מהם עלולים להשפיע על Esek, ואין לנו שליטה על הזמינות שלהם. חשבון ה-WhatsApp Business שלכם וקו הטלפון שלכם כפופים להסכמים שלכם עם Meta ועם ספק התקשורת שלכם. יישומים שחיברתם ל-Esek, כמו יומנים ותוכנות להפקת חשבוניות, מופעלים על ידי הספקים שלהם. הרשימה המלאה של הספקים שמעבדים נתונים עבורנו מופיעה בעמוד תת-מעבדים.
10. הקשר לתנאי השימוש
עמוד זה מתאר איך אנחנו מפעילים את Esek היום. היעדים בו הם יעדים ולא התחייבויות. הוא אינו משנה את תנאי השימוש שלנו. סעיף 9 בתנאי השימוש חל: השירות מסופק "כפי שהוא", ואיננו מתחייבים לפעולה רציפה ונטולת תקלות. אם יש סתירה בין עמוד זה לתנאי השימוש, תנאי השימוש גוברים.
אנו עשויים לעדכן עמוד זה מעת לעת. התאריך בראש העמוד מציין את העדכון האחרון.